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時(shí)間：三天前
來源：裝修界

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一、酒店意識(shí)（企業(yè)意識(shí)）　　每一位酒店工作人員都應(yīng)該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運(yùn)的思想。所以應(yīng)該愛我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運(yùn)共同體，也就是要樹立團(tuán)體和集體意識(shí)，有“以店為家”的主人翁思想。具體表現(xiàn)為：　

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　1、每位員工處理事情從整體出發(fā)顧全大局。　　2、每位員工要服從工作安排調(diào)動(dòng)，對(duì)上級(jí)安排工作不爭(zhēng)辯不推拖不講價(jià)。　　二、服務(wù)意識(shí)　　質(zhì)量是酒店（企業(yè)）的生命，服務(wù)是企業(yè)的生命靈魂體，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之本是提供高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的條件：　　1、每位員工都要樹立賓客至上、服務(wù)第一的服務(wù)方針，解決工作中的單調(diào)和呆板的思想。　　2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無論何時(shí)何處何事都不能與客人爭(zhēng)吵頂撞。　　3、一切服務(wù)于客人，一切服從于客人。　　4、對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)，提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。　　5、要提供感情服務(wù)，使客人有賓至如歸、家外之家感覺。　　6、樹立全體員工的敬業(yè)專業(yè)精神，明確工作、認(rèn)識(shí)自我價(jià)值，使客人感到禮貌存在。　　7、我們所有的工作針對(duì)一個(gè)人--客人。　　8、每一位員工要牢記服務(wù)行為宗旨：眼看客人，心想客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。　　9、酒店工作方針：下級(jí)服從上級(jí)，后勤服從前臺(tái)，前臺(tái)服從客人，一切使客人滿意。　　三、客源意識(shí)　　客源是酒店的財(cái)源，是酒店經(jīng)濟(jì)效益的源泉。　　1、要使每位員工都認(rèn)識(shí)到客人是一種財(cái)源。　　2、要尊重客人人格、信仰、習(xí)俗，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)和正當(dāng)利益的安全。　　3、為客人著想，想客人所想，急客人所急。　　4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。　　5、沒有客源就沒有企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)來說，我們的衣食住行就沒有保障，所以說客人是我們的衣食父母。　　6、服務(wù)員要樹立賓客至上的思想，處處保護(hù)客人，處處尊重客人，提供感情服務(wù)，即提供以人為中心的服務(wù)。　　7、樹立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的思想，作為友誼好客的行業(yè)，他強(qiáng)調(diào)無論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對(duì)客人的抱怨要洗耳恭聽，把理讓給客人。　　8、要站在客人的角度和立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人著想，理解和關(guān)心客人。　　9、每當(dāng)出現(xiàn)客人投訴和抱怨時(shí)，提醒我們自己和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問題，需要加以糾正和補(bǔ)充，我們要把客人看成我們的導(dǎo)師。　　10、我們要牢記：我們需要客人，時(shí)時(shí)討好客人。　　四、制度意識(shí)　　規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動(dòng)作行為，使動(dòng)作行為的依據(jù)，是酒店管理的基礎(chǔ)，堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服從管理。　　1、我們的動(dòng)作行為以酒店的規(guī)章制度為基準(zhǔn)。　　2、強(qiáng)化制度意識(shí)，要明確等級(jí)意識(shí)。　　3、建立一個(gè)以崗位責(zé)任制為核心的規(guī)章制度體系。　　五、效率效益意識(shí)　　一切工作以效益為中心，以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主，提高服務(wù)的　　時(shí)間界限。　　1、節(jié)省時(shí)間，提供高效率服務(wù)，是客人的基本要求。　　2、提供高效率快節(jié)奏的服務(wù)，是酒店經(jīng)營管理成功的體現(xiàn)。　　方法有：1、守時(shí)守信。2、用工作時(shí)間和勞動(dòng)定額來表示勞動(dòng)效率。

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